Archivo de febrero de 2011

Atrapando los “chicos malos” con Minería de Grafos (Catching Bad Guys with Graph Mining)

Gerardo CerdaRevisando el número de Febrero de 2011 de la Publicación “XRDS” (http://xrds.acm.org/current-issue.cfm) de la ACM (http://cacm.acm.org/) encontré este artículo que habla de cómo aplicar la Minería pero esta vez a los Grafos para encontrar delincuentes que intervengan transacciones comerciales.

Estos delincuentes (los Bad Guys) utilizan diferentes técnicas para realizar estos ataques. Por ejemplo pueden crear fácilmente múltiples identidades para evitar las revisiones de los sitios comerciales y de esta manera ejecutar esquemas muy sofisticados. La buena noticia es que todas estas transacciones generan muchos datos y es posible encontrar los patrones de los delincuentes detectándolos de una manera más fácil.

¿Cómo se puede hacer?

Aquí entran los Grafos ya que es posible considerar el mundo de Internet como uno gigantesco con los nodos representados por las personas y los arcos como las relaciones entre estas personas. Entonces detectar estos patrones de delincuentes “se limita” a revisar los grafos generados haciendo la Minería correspondiente.

Obviamente no es algo trivial pero si es factible de aplicar para lograr el objetivo.

El artículo completo se puede acceder desde Catching Bad Guys with Graph Mining – XRDS Febrero 2011

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¿Que sucede con tu mail cuando mueres?

www.publimetro.com, 04/02/2011

Los tres servicios más populares de correo electrónico en la web poseen entre las clausulas de servicio y términos de uso de la cuenta de email que usamos, una de caducidad.

Por ejemplo, Gmail se reserva el derecho a cancelar la cuenta en caso de no acceder a ella durante un periodo determinado.

Para Windows Live Hotmail el periodo es de 90 días. Según el artículo 11.11 de sus políticas de servicio, la cuenta quedara cancelada si no se hace unos de la cuenta en este lapso.

Yahoo Mail, por su parte, es de tiempo limitado pero no especifica la temporalidad. Explica que “el usuario debe reconocer y aceptar que Yahoo! Se reserva el derecho a cancelar y reutilizar las cuentas que no se hallen activas en  “un periodo razonable”.

Así que cuando mueres el servicio de correo se deshabilita y elimina la información que contienen por completo,. Sin dejar rastro de “basura digital”, según estudio del portal biletia.com

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¿Escuchamos a nuestros clientes?

Gabriel Ugarte

Gerente Area RightNow Holding in Motion

Por Gabriel Ugarte, gerente área RightNow – Holding In Motion y especialista en CRM

Para las empresas hoy en día, mejorar la experiencia de atención de sus clientes, puede representar el inicio de una relación continua y duradera. La tecnología que hoy está disponible para alcanzar ese objetivo explota y produce una mejor eficiencia de atención, pensando justamente en la experiencia y satisfacción del cliente. Esto, además de una interesante reducción de costos, hace que el uso de tecnologías se tranformen en el mejor aliado en la relación cliente-empresa.

Estadísticas mundiales indican que sobre 86% de las personas dejan de preferir una alternativa después de recibir una mala experiencia en atención y que, de este grupo, más de un 82% lo comenta en su círculo más cercano. Y son los mismos estudios los que indican que un 68% de los clientes cambian de proveedor luego de ser mal atendidos, seguido de otros factores igualmente importantes, como precio inadecuado, organización poco flexible, burocrática y engorrosa. Sin embargo, el principal argumento para que un cliente remarque su preferencia es cuando recibe un servicio que ellos mismos califican de excepcional, superando incluso la variable del precio que se muestra como otro indicador notablemente importante.

La clave de estos fenómenos, que terminan por marcar nuestros hábitos y conductas, radican en los tan conocidos Contact Center. ¿Cuántos de ustedes se han visto en la necesidad de recurrir a ellos para dejar un reclamo, solicitar una devolución o sencillamente para despejar dudas de productos o servicios? Detrás de estas compañías que atienden nuestros clientes existe un interesante proceso de negocios que poco tiene que ver con la calidad del servicio, que es finalmente lo que nosotros, los consumidores, esperamos.

Porque, ¿cuántas veces llamó a un Call Center y luego de explicar una y otra vez su situación no le dieron la solución que esperaba? Peor aún, ¿cuántas veces insistió por el mismo canal, escribió un e-mail, se conectó al chat y aprovechó el impacto de las redes sociales sin tener una respuesta satisfactoria? Lo cierto es que cuando las empresas definen políticas de comunicación eficiente y eficaces para vincularse con sus clientes, lo primero que aparece es calidad de atención. Y si los canales definidos para ello son los correctos la gestión de negocios termina siendo exitosa.

Es claro que hoy las empresas están enfocadas en unificar sus canales de atención y mejorar la calidad de atención para crear lazos de lealtad y satisfacción. Y la tecnología también está disponible para alcanzar ese objetivo. De hecho, ya se han comenzado a liberar al mercado sofisticadas soluciones que justamente buscan mejorar la calidad de la atención al cliente. Empresas de la talla de Vodafone, British Telecom, Motorola, Toshiba y otras 2.000 organizaciones ya prefieren sistemas de clase mundial que dan garantía de que la experiencia de un cliente bien atendido es sinónimo de continuidad de negocio. En todos estos casos la tecnología explota y produce una mejor eficiencia de atención, pensando en la experiencia del cliente. Esto, además de una interesante reducción de costos que hace que el uso de tecnologías se transformen en el mejor aliado en la relación cliente y empresa.

En síntesis, lo que se logra con este tipo de tecnologías es que el cliente elija el canal de uso y obtiene una respuesta única, consistente, precisa, bajo las normas y políticas que la empresa definió cómo las óptimas. Así se mejoran los TMA (Tiempos medios de atención) y se resuelven las inquietudes en la primera llamada FCR (First Call Resolution).

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